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L’empatia con un nuovo paziente

E’ provato che i primi istanti di un rapporto interpersonale sono i più importanti. Quante volte ci è stato detto, o l’abbiamo fatto noi stessi, che “la prima impressione è quella che conta”.

Il primo contatto con un paziente che si approccia allo studio dentistico è di fondamentale importanza.

Tralascio in questo articolo tutto ciò che riguarda aspetti correlati al senso di fiducia da fornire al paziente quali l’aspetto dello studio e delle varie figure, nonché di altri dettagli formali e sensoriali, per parlare della necessità di costruire sin da subito un corretto rapporto empatico.

Andiamo innanzitutto al significato di empatia, ovvero la capacità di comprendere o sentire ciò che un'altra persona sta vivendo, in sostanza la capacità di "mettersi nei panni di un altro".

Già dal primo contatto occorre porsi, oltre che in maniera chiara e professionale, anche in maniera gentile e socievole, generando domande aperte quali “Mi parli del suo problema” oppure “Come possiamo aiutarla?” o ancora “Per quale motivo ci ha chiamati?”, le domande aperte generano risposte ampie, utilissime per iniziare un primo scambio verbale ricco di informazioni.

Altresì, le domande aperte scoprono anche il carattere del paziente, dalle sue risposte è sempre possibile conoscere la vera natura di chi abbiamo di fronte o al telefono, scopriremo infatti se è ansioso, formale, sbrigativo, timoroso e se sarà possibile chiamarlo per nome potendo aprire o chiudere la chiacchierata con un “Buongiorno signor Luca” o con un “Arrivederci signora Carla”

Il primo scambio di informazioni, oltre a poter indirizzare al meglio il paziente al medico competente, al giorno e all’orario migliore e a definire la durata dell’appuntamento, consente principalmente alla figura che gestisce la segreteria di raccogliere informazioni preziose da annotare nella cartella del paziente.

Queste informazioni possono, anzi, devono essere soprattutto extra cliniche.
In mancanza di una storicità relativa alle cure, gli aspetti su cui occorre concentrarsi in fase di acquisizione del paziente sono tutte le informazioni accessorie che consentono di applicare e/o replicare l’attività empatica nell’incontro successivo, attingendo dalle stesse. Il ricordarsi di un particolare evento, di una passione, dell’animale domestico, di un aneddoto raccontato, rafforzerà il senso di coinvolgimento e aprirà il paziente instaurando un clima di fiducia e considerazione. In sostanza si sentirà a suo agio.

Il transito del paziente dalla segreteria all’area clinica, dovrà portare con se tutte queste informazioni per poterle utilizzare al meglio da parte di tutto lo staff, il quale dovrà impegnarsi ad arricchire le annotazioni per mettere a disposizione quanto più materiale utile a generare il miglior rapporto con il paziente.

Un ultimo aspetto, che se non seguito rischia di vanificare tutte le attività di cui sopra, è il rapporto paritario che va applicato non facendo mai sentire il paziente subordinato a nessuna figura presente in studio, questo, soprattutto, dovrà essere compito irrinunciabile del medico che lo avrà in cura.

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